Urgensi Partisipasi Masyarakat Dalam Penyusunan Standar Pelayanan

Urgensi Partisipasi Masyarakat Dalam Penyusunan Standar Pelayanan

Saat ini, Pemerintah sebagai penyelenggara pelayanan publik
tidak bisa berdiri sendiri. Hal ini dikarenakan semakin menipisnya
sumber daya yang dimiliki oleh Pemerintah. Dan kondisi terkini
yang mengisyaratkan semakin meningkatnya kebutuhan
masyarakat akan pelayanan publik yang lebih baik.

Untuk itu, pemerintah hendaknya menggandeng masyarakat
dalam menyelenggarakan pelayanan publik. Alasannya adalah
masyarakat memiliki potensi sumber daya yang besar dan dapat
dimobilisasi guna mendukung perbaikan pelayanan publik. Selain
itu, dengan melibatkan masyarakat, pemerintah dapat sekaligus
melakukan pengelolaan ekspektasi masyarakat terhadap pelayanan
yang diinginkan. Dengan terlibat langsung masyarakat tersebut secara
langsung dapat menginformasikan keterbatasan-keterbatasan sumber
daya Pemerintah, sehingga ekspektasi mereka terhadap pelayanan
dapat disesuaikan. Beberapa penelitian termutakhir juga menunjukkan
adanya peningkatan kualitas pelayanan publik sebagai akibat dari
pelibatan masyarakat.

Senada dengan hal tersebut, menurut Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang pelayanan publik, partisipasi masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik merupakan sebuah keharusan. Artinya ada kewajiban untuk membuka keran partisipasi masyarakat oleh penyelenggara pelayanan publik. Dan sebaliknya, ada hak masyarakat yang perlu diperjuangkan untuk terlibat dalam proses penyelenggaraan pelayanan publik.

Salah satu bentuk partisipasi masyarakat yang paling penting dalam penyelenggaraan pelayanan publik adalah dalam pembuatan Standar Pelayanan (SP). SP, menurut Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik, adalah tolok ukur yang dipergunakan sebagai pedoman penyelenggaraan pelayanan dan acuan penilaian kualitas pelayanan sebagai kewajiban dan janji penyelenggara kepada masyarakat dalam rangka pelayanan yang berkualias, cepat, mudah, terjangkau, dan terukur.

Pembuatan SP merupakan kewajiban yang diamanahkan oleh UU No. 25 Tahun 2009 kepada penyelenggara pelayanan publik. Artinya setiap penyelenggara pelayanan publik diwajibkan membuat SP untuk setiap jenis pelayanan publik yang dimilikinya. Baik pelayanan kepada internal atau kedalam organisasi maupun pelayanan eksternal kepada masyarakat pengguna pelayanan diluar organisasi.

Selain itu, SP dibuat untuk memberikan kepastian pelayanan publik kepada masyarakat. Menurut ahli administrasi publik, Prof. Miftah Thoha, penyelenggara pelayanan publik diharapkan mampu memberikan kepastian-kepastian pelayanan kepada masyarakat. Kepastian pelayanan ini tentu saja pada akhirnya dapat meningkatkan kualitas pelayanan publik.

Komponen SP: dasar hukum, persyaratan, sistim, mekanisme, dan prosedur, jangka waktu penyelesaian, biaya/tariff, produk pelayanan, sarana, prasarana, dan/atau fasilitas, kompetensi pelaksana, pengawasan internal, pengawasan pengaduan, saran, dan masukan, jumlah pelaksana, jaminan pelayanan yang memberikan kepastian pelayanan dilaksanakan sesuai dengan standar pelayanan, jaminan keamanan dan keselamatan pelayanan dalam bentuk komitmen untuk memberikan rasa aman, bebas dari bahaya, dan risiko keraguraguan, dan evaluasi kinerja pelaksana.

Secara teknis pembuatan SP telah diatur dalam Peraturan Menteri Pendayagunaan Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 15 Tahun 2014 tentang Pedoman Standar Pelayanan. Termasuk pengaturan mengenai partisipasi masyarakat dalam pembuatan SP.

Partisipasi masyarakat dilakukan sejak awal penyusunan. Masyarakat dilibatkan untuk membahas butir-butir dalam SP. Masyarakat diberikan kesempatan untuk memberikan masukan sampai dengan merumuskan bersama dengan penyelenggara pelayanan publik butir-butir dalam SP. Tidak menutup kemungkinan masyarakat mengalokasikan sumberdaya yang dimiliki kepada penyelenggara pelayanan publik guna mendukung pelaksanaan pelayanan publik. Pada tahapan ini, diharapkan akan terjadi diskusi yang produktif untuk membahas peningkatan kualitas pelayanan publik. Pada akhirnya pada tahapan ini menghasilkan rancangan SP yang siap untuk ditetapkan. Untuk menjamin kepastian partisipasi masyarakat ini, maka hendaknya penyelenggara pelayanan publik dapat mendokumentasikannya ke dalam berita acara pembahasan.

Partisipasi masyarakat selanjutnya pada tahapan penetapan. Masyarakat berhak mengawasi dan memastikan bahwa rancangan SP yang dihasilkan pada tahap pembahasan tidak dilakukan perubahan-perubahan oleh siapapun. Masyarakat harus mengawasi dan penyelenggara pelayanan publik harus menjamin konsistensi butir-butir dalam SP, antara rancangan yang telah disepakati dengan dokumen SP final yang telah ditetapkan. Penyelenggara pelayanan publik juga diharapkan mampu secara terbuka mempublikasikan hasil penetapan SP secara luas kepada masyarakat.

Partisipasi masyarakat yang terakhir ada pada tahapan penerapan. Masyarakat juga harus mengawasi penerapan SP dilapangan. Masyarakat harus memastikan konsistensi penerapan SP. Masyarakat juga dapat membantu menerapkan SP. Dan terakhir masyarakat harus memberikan masukan-masukan konstruktif demi perbaikan penyelenggaraan pelayanan publik.

Partisipasi masyarakat ini penting, baik bagi masyarakat sendiri maupun bagi penyelenggara perlayanan publik. Bagi masyarakat, partisipasi dalam penyusunan, penetapan, dan penerapan SP dapat menjadi momentum menyampaikan ekspektasi kualitas pelayanan publik. Masyarakat perlu menyampaikan harapan-harapannya tentang pelayanan publik kepada penyelenggara. Agar penyelenggara memahami apa yang diinginkan masyarakat. Pada akhirnya nanti diharapkan penyelenggara mampu memberikan yang terbaik atas harapan tersebut, sehingga kepuasan masyarakat dapat tercapai.

Kedua, partisipasi masyarakat juga dapat menjadi aktor pengontrol penyelenggaraan pelayanan publik. Kontrol dilakukan agar menjamin setiap tahapan penyusunan, penetapan, dan penerapan SP dapat dilaksanakan dengan baik.
Ketiga, partisipasi masyarakat dapat menjadi momentum untuk membantu meningkatkan kualitas pelayanan publik. Ketika masyarakat mengetahui kondisi penyelenggara pelayanan publik, termasuk keterbatasan-keterbatasan yang dihadapi, masyarakat dapat memberikan bantuan untuk mengatasi keterbatasan-keterbatasan tersebut.

Keempat, SP dapat menjadi tolok ukur masyarakat dalam melakukan penilaian penyelenggaraan pelayanan publik. Baik dan buruk penilaian pelayanan publik disandarkan pada SP ini. Pendefinisian baik dan buruk pelayanan dijelaskan dari SP ini. Apakah pelayanan yang dilakukan telah sesuai dengan SP. Jika sesuai dengan SP maka pelayanan dapat dikatakan baik. Sebaliknya jika belum sesuai maka pelayanan belum dapat dikatakan baik. Dengan demikian sejatinya cukup sukar menilai kualitas pelayanan publik dengan objektif tanpa adanya SP ini.

Bagi penyelenggara, partisipasi masyarakat dapat digunakan sebagai momen untuk mengkomunikasikan kemampuan sumberdaya yang dimiliki kepada masyarakat. Agar masyarakat memahami dan dapat menyesuaikan ekspektasinya terhadap penyelenggaraan pelayanan publik. SP ini juga nantinya dapat dipergunakan sebagai pedoman penyelenggaraan pelayanan publik bagi penyelenggara. Hal ini penting, untuk menunjang konsistensi penyelenggaraan pelayanan disegala waktu dan kondisi. Pada akhirnya SP ini diharapkan mampu meningkatkan kepercayaan masyarakat terhadap penyelenggara pelayanan publik.

Dapat kita simpulkan bahwa sejatinya SP merupakan dokumentasi kesepakatan penyelenggaraan pelayanan publik. Kesepakatan yang terjadi antara masyarakat dan penyelenggara pelayanan. Kesepakan ini kemudian bermuara pada komitmen bersama atau tanggung jawab bersama untuk mewujudkan penyelenggaraan pelayanan publik yang baik. Jika ada permasalahan dalam penyelenggaraan pelayanan publik kedua aktor tersebut hendaknya dapat bertanggung jawab untuk merumuskan solusi yang konstruktif. Tidak sebaliknya, saling menyalahkan dan tidak fokus untuk menyelesaikan permasalahan.

Partisipasi masyarakat dalam penyusunan, penetapan, dan penerapan SP dijamin oleh Undang-Undang dan sangat penting dari peningkatan kualitas SP tersebut, sehingga partisipasi masyarakat menjadi syarat mutlak. Penyusunan, penerapan, dan penetapan SP tanpa partisipasi masyarakat, tidak layak disebut sebagai SP yang baik.

Oleh: Fajar Iswahyudi (Widyaiswara PKP2A III LAN)

Share this post